深入优化本市营商环境，全面提升服务专员服务水平，2021年上海市中小企业服务专员技能比武大赛正在进行中。本期将重点介绍上海市中小企业服务专员的服务事项和工作内容。

《上海市中小企业服务专员10问10答》

1、中小企业服务专员工作是什么？

答：为贯彻落实《上海市促进中小企业发展条例》的要求，进一步完善本市中小企业公共服务体系，推动本市企业服务工作向街镇、园区、楼宇下沉，上海市2020年组建中小企业服务专员队伍，与企业全方位线上线下对接，了解企业现状，帮助企业解决发展中出现的问题，推动本市营商环境更上新台阶。中小企业服务专员是本市为中小企业提供公益性服务、联系和引导各类服务机构为中小企业提供服务的主要工作力量。截止2021年9月，本市中小企业服务专员已超6000名，服务覆盖企业9.3万家。

2、中小企业服务专员的服务事项是什么？

答：中小企业服务专员应依托“上海市企业服务云”www.ssme.sh.gov.cn）的“服务专员信息工作平台”，为企业提供线上线下相结合的政策、诉求和专业服务。具体服务事项包括：“联系1批企业”，了解熟悉所联络企业发展运行情况；“收集1批诉求”，畅通诉求反映渠道，广泛收集企业发展中遇到的各类诉求问题，及时反馈、跟进、协调企业诉求；“推送1批政策”，积极做好中小企业服务政策宣传等沟通协调工作。

3、中小企业服务专员“联系1批企业”，了解熟悉所联络企业发展运行情况，具体要求是什么？

答：每位中小企业服务专员，定向联络企业约20家，和每家对口企业，每周应联系不少于1次，每季度现场走访不少于1次，及时掌握企业发展情况，通过服务专员工作信息平台，及时反馈企业诉求，了解和宣传惠企政策信息。

4、中小企业服务专员“收集1批诉求”，畅通诉求反映渠道，广泛收集企业发展中遇到的各类诉求问题，及时反馈、跟进、协调企业诉求，具体要求是什么？

答：中小企业服务专员服务专员应主动了解和收集企业发展中遇到的政策咨询、行政协调、服务对接等方面的诉求，了解企业运营重大变化等情况。对于能立即解决的诉求当场办理，并做好服务记录；对于需协调解决的诉求、意见建议及时通过信息平台反映，并做好诉求的办理情况跟踪和结果反馈。企业主动反映的诉求，也将列入对口服务专员的服务工作量。

5、中小企业服务专员“推送1批政策”，积极做好中小企业服务政策宣传等沟通协调工作，具体要求是什么？

答： 中小企业服务专员依据企业实际情况和发展阶段，及时将惠企政策通过线上、线下等形式送达企业，每季度至少为各企业推送1组惠企政策，切实帮助企业享受到政策红利。

目前，国家、本市及各区政府每年发布各类政策文件约17000余份，其中与涉企扶持政策相关的文件约3500份，每年企业可申报项目2300多个。服务专员要配合市、区组织开展政策解读、政策宣讲等活动。

6、中小企业服务专员在企业服务过程中，有哪些需要注意的礼仪规范？

答：中小企业服务专员在企业服务过程中，要展现良好的文明形象和专业素养。一要服务态度端正，本着“热情、礼貌、和蔼、耐心”的原则，做到精神饱满、态度诚恳，努力在“服务企业，为民情怀”上下功夫。二要语言举止得体，在走访联络企业时需语气亲切、用词礼貌、着装得体、仪表端庄。严禁态度恶劣，包括精神萎靡、态度傲慢、恶意责问与反问、争吵漫骂、粗言辱骂、推诿敷衍等。力戒与所联络企业发生争论。如遇误解或争议，要及时汇报，妥善予以解决。

7、中小企业服务专员在企业服务过程中，有哪些必须遵守的廉洁从业要求？

答：中小企业服务专员在企业服务过程中，要严格遵守廉洁从业要求。一要提高政治站位，增强廉洁自律，高度重视廉洁从业的必要性和重要性，在企业服务的相关工作中，严格遵守法律法规、工作规定和廉洁守则，遵守社会公德、职业道德和行为规范，不直接或者间接向服务对象索取不正当利益，侵害到中小企业合法权益，不违反规定干预和插手市场经济活动，谋取私利。二要自觉接受监督，作好示范表率，主动接受市、区中小企业工作部门和公共服务机构的监督，诚恳对待、热情欢迎服务对象、社会公众等的监督，习惯在受监督和约束的环境下开展服务，并通过监督来促进自身改进提高。带头树立本市企业服务从业人员廉洁自律、勤勉敬业的良好形象，营造风清气正的中小企业服务生态，为中小企业发展创造良好环境。

8、中小企业服务专员如何考核激励呢？

答：各级部门配合联动，将为服务专员提供能力培训、成效评估、绩效考核等多方位支撑保障，培养优秀服务专员典型。        市、区中小企业工作部门和公共服务机构定期组织服务专员评价考核、开展总结表彰，评选一批工作成绩好、企业评价好的服务专员，颁发“上海市优秀服务专员”称号，建议由其所在公共服务机构纳入年终绩效考核指标。

9、我是中小企业服务专员，我该如何使用服务专员信息工作平台和上海市企业服务云，更好开展企业服务？

答：服务专员工作信息平台已初步建成、上线运行，实现走访记录、诉求流转、政策推送、企业赋能、融通对接等服务功能。使用“专员账号”登录“服务专员工作信息平台”，主要服务功能都集中在“日常工作”区。“我的企业”可查看到定向联络服务的企业名单；“走访记录”可以填写联络企业的信息，需要记录走访方式、走访日期、企业近况、企业反映问题和初步解决方案等；“诉求反映”中填写的企业诉求将纳入到市、区企业服务体系的诉求流转和办理流程，支撑服务专员共同协调企业的难点、堵点问题；“诉求中心”汇总了所联络服务的企业诉求，便于跟进企业诉求处理动态；“政策导读”拥有申报通知、政策查询、政策匹配、推送盒子、政策收藏等小功能，可按政策级别、扶持方向、企业规模与性质、产业类型、经营信息、已获资质等10多个维度150余个指标进行政策查询，并通过“推送盒子”发送给企业。

同时，上海市企业服务云（www.ssme.sh.gov.cn）作为由35个委办局共同打造的上海市政府服务企业官方平台，面向全规模、全所有制、全生命周期企业提供一站式政策服务、一门式诉求服务、一网式专业服务，将为服务专员提供企业服务工作所需的各类资源支撑。

10、我是企业服务人员，我想成为中小企业服务专员，有什么标准吗？

答：中小企业服务专员由市、区中小企业公共服务机构在市经济信息化部门和区中小企业工作部门的指导下选拔设立。应具有基层企业服务经验，熟悉惠企政策信息，掌握法律、金融、管理等相关领域基础知识，有较强的沟通、组织、协调能力，能有效联络对接各类服务资源为中小企业提供公益服务。

【关于技能比武大赛】

        充满活力的中小企业是经济韧性的重要保障，高素质专业化的中小企业服务人员则是支撑中小企业健康发展、创造良好营商环境、培育和扶持“专精特新”企业的基础要素。为进一步提升服务专员服务水平，锤炼服务队伍，上海市服务企业联席会议办公室主办，上海市促进中小企业发展协调办公室、上海市中小企业发展服务中心共同承办2021年上海市中小企业服务专员技能比武大赛。