时 间

培训内容

>>>第一天

上午

IT服务管理理念介绍：

服务与服务管理；用户、客户、发起人

服务价值：

功用与功效、成本与风险、输出与结果、服务与产品、服务关系管理

指导原则：

关注价值、从当前所在开始工作、基于反馈迭代进行、可视化协作和改善、整体思考与工作、保持简单与可行性、优化与自动化

下午

服务管理四维度：

组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程

服务价值系统：

机会与需求、指导原则、IT治理、服务价值链、管理实践、持续改进

价值链活动：

计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持

>>>第二天

上午

回顾第一天课程：

课程回顾与复习

服务价值系统各组件关系

通用管理实践：

信息安全管理、关系管理、持续改进、供应商管理

服务与技术管理实践：

监控与事态管理、IT资产管理、发布管理、部署管理

下午

服务管理实践：

服务配置管理、变更控制、事件与事件管理、问题与问题管理、已知错误、请求与服务请求管理、服务台、服务台分类、服务台职能、服务级别管理

课程复习、答疑：

模拟题讲解

考试