一、沟通的意义与目的

1.破冰游戏-听从指令

2.沟通的真实意义

3.沟通对管理者的影响

1)沟通能力强的人更会管理

2)专业能力VS.沟通能力

4.沟通的主要目的

5.沟通前应有的心态

6.如何进行沟通

1)不同人用不同沟通方式

2)运用沟通的辅助工具

3)向行家学习沟通

4)沟通金句的启示

7.研讨:与客户沟通的案例

8.练习:沟通角色的扮演

二、沟通的方式与技巧

1.管理者的非语言沟通

1)沟通的7-38-55 定律

2)社交起手式-SOFTEN法则

2.非口语沟通的艺术

1)给人好印象的重要性

2)有时不说比会说更好

3.与人交往的最佳法则运用

1)黄金法则的运用

2)白金法则的运用

4.从周哈里窗探讨沟通

1)什么是周哈里窗

2)周哈里窗对沟通的影响

3)周哈里窗四大领域的用途

5.主管对员工的沟通妙招

1)关键问题的沟通要点

2)肢体动作的有效表达

6.沟通的准备与步骤

1)沟通之前如何准备

2)沟通的六大实用步骤

7.有效沟通必学三大技巧

A.如何学会倾听

1)倾听的五个层次

2)善倾听者与一般人的差别

3)如何学会有效倾听

4)LADDER倾听法的运用

B.如何有效提问

1)提问的常见类型

2)有效提问的方式

3)5W2H 提问法

4)追问法的使用

C.如何正确陈述

1)陈述与说明的差异

2)沟通时要如何陈述

3)陈述关键句的把握

4)三步思考法的使用

8.练习：沟通三大技巧(倾听、提问、陈述)的演练

三、跨部门沟通的要领与做法

1.跨部门沟通的三大要领

1)向下沟通

2)向上沟通

3)平行沟通

2.向下沟通的实务运作

1)向下沟通的要点

2)共同目标法

3)先听后决法

3.向上沟通的实务运作

1)向上沟通的要点

2)风格分析法

3)主动汇报法

4.平行沟通的实务运作

1)平行沟通的要点

2)默契建立法

3)及时跟进法

5.三明治沟通法的功能

1)沟通前的准备

2)沟通中的语调

3)批评加赞美的运用

6.如何促进上下级间的沟通

1)组织面:建立沟通文化

2)个人面:加强应对心态

7.研讨:跨部门沟通的案例

8.练习:向下、向上、平行沟通的演练

四、冲突处理的策略与步骤

1.组织冲突的成因

2.冲突的方式与阶段

3.企业常见的冲突

1)建设性冲突

2)破坏性冲突

4.冲突管理的原则与思路

1)冲突管理的原则

2)冲突化解的应有思路

5.冲突的策略运用

1)冲突处理五大原则

2)冲突策略的有效运用

6.团队冲突的处理

1)冲突处理的关键

2) LECSR冲突处理法

7.解决冲突的方法与步骤

1)解决冲突的正确方法

2)冲突解决的实施步骤

8.案例与演练

1)案例:跨部门冲突处理

2)练习:主管与员工的冲突化解